Увидимся в суде?

 http://vihodisconflikta.nethouse.ru/articles

Некоторое время назад я работала преподавателем на юридическом факультете. Надо сказать, что сам факт преподавательской деятельности в моей биографии объясняется только стечением тяжелых жизненных обстоятельств и не вызывает у меня по этой причине никаких светлых воспоминаний. Что к студентам как  таковым, тем не менее, отношения не имеет, а только к системе образования, которая еще со школьных лет для меня является воплощением наихудшего, что только может случиться с человеком в этой жизни.

 Тем не менее, как бы там ни было, а потратила  я на это столь немилое моему сердцу занятие без малого  десять лет своей жизни, о чем, конечно, немного сожалею, но из песни, как говорится, слов не выкинешь.

В бытность свою преподавателем я вела «стописят» всяческих курсов и дисциплин, пытаясь как-то прокормить детей и себя, что, впрочем, удавалось с трудом и лишь относительно :-)

 В числе этой бесконечной череды «хватаньязачтопопалочтобхотьчтотозаработать»  был и такой странный предмет (странный по непостижимости замысла людей, призванных создать образовательный комплекс, формирующий юридическое мышление), как «Защита прав потребителей».

Не знаю, что хотели вложить в этот курс те, кто его придумал, но посвящался этому целый семестр. Соответственно, мне нужно было читать какие-то лекции и проводить семинары, причем из года в год. Так или иначе, я разобралась в довольно мелких нюансах потребительских споров, в разных способах обмана потребителей предпринимателями, в куче всяких правил торговли, например, и всяких постановлений, просто потому что надо же что-то говорить часами.

В силу этого, когда я начала практиковать, как юрист, безусловно, на фоне других уже даже и давно практикующих юристов, я выглядела еще каким ого-го специалистом – в данном направлении. А все потому, что помнила кучу всяких ни кому не нужных, если уж честно,  деталей, вроде номеров самых разных постановлений, а то и их пунктов, чуть ли не наизусть – и было бы странно не помнить, повторяя это вслух годами. Соответственно, в этот период у меня образовалось некоторое количество клиентов, на бизнес которых распространялось действие закона о защите прав потребителей.

Не имея никакой практики, мне, конечно, было все равно с чего начать и чем заниматься, как юристу. Соответственно, я и занималась чем ни попадя года два или даже три, пока не надоел этот странный вид деятельности – консалтера в юрфирме. Про странности работы консалтера здесь и сейчас не буду, как и о причинах, которые меня побудили ну, скажем так, к путешествию по миру юридических услуг, и исследованию этого мира с разных точек зрения. В разное время я побывала в роли не только консалтера, но и инхауза, и владельца юридического бизнеса, как с партнерами, так и без них, и независимого юриста-одиночки.

Оглядываясь назад, я думаю, что в результате всех этих метаморфоз и опытов, я в данный момент вижу картину, а не ее фрагменты, пусть даже и не абсолютно ясно и в мельчайших деталей, но именно общую картину с самых разных точек зрения.

И с тем видением, какое есть у меня на данный момент, с тем опытом и багажом, я прихожу и к некоторым выводам, имеющим вполне практические последствия.

 Одним из таких последствий было прекращение любой работы, связанной с защитой предпринимателей в их спорах с потребителями.

Хочу поделиться своими мыслями, которые привели меня к определенному выводу, а от него, в свою очередь, к определенным последствиям.

Итак, практикуя некоторое время, я постепенно выявляла для себя какие-то приоритеты, то есть те дела, которыми на данный момент интересно заниматься и те, которые уже пройденный этап и дикая скука. Однозначно это не тот подход, на котором основывается юридический бизнес. Там как раз правильно и логично продавать навыки и умения, опыт, специализацию – в общем, как не назови, при этом остается неизменным тот факт, что специализироваться мне скучно.

Это в придачу к тому, что специализироваться в провинциальном городке и не умереть при этом с голоду вообще довольно проблемно. По крайней мере, в сфере защиты прав потребителей при существующем состоянии рынка юридических услуг в провинции специалист рискует стать высококлассным и нищим одновременно.  Ну, или высококлассным и круглосуточно работающим специалистом, с трудом сводящим концы с концами.

В общем, в определенный момент времени, когда я еще руководствовалась принципами своих предыдущих работодателей, из которых следовала невозможность отказаться от любого клиента, который платит деньги, я пришла к мысли о необходимости нанимать других людей, которые будут заниматься простыми и неинтересными мне делами.

Поэтому некоторое время сама я только курировала, но не вела все потребительские дела, о чем, кстати, кажется, не всегда знали мои клиенты.

Необходимость вернуться к этим делам возникла в тот момент, который обычно называют профессиональным выгоранием, а без терминов, в тот момент, когда все виды юридических услуг, все виды  клиентов и все виды юристов, как вместе, так и по отдельности были у меня безо всяких преувеличений – в печёнках.

Приняв решение полностью прекратить деятельность в сфере юруслуг, я вполне себе осознавала, что до прекращения деятельности придется завершать начатые дела, а их «завершение» может продолжаться и год, и два. Что, собственно, и произошло.

Так вот среди прочих дел, которые мне нужно было завершить после ликвидации деятельности юридического лица, оказывающего услуги, были и некоторые предпринимательские споры. Причем те, которые сулили завершиться выигрышем, я все-таки передала в производство другим юристам, так как заплатить было все-таки легче, чем тратить время на неинтересную работу. А вот там, где позиция подзащитных была не очень, пришлось завершать самой.

Надо сказать, что большую часть времени, занимаясь этими делами, я испытывала раздражение и злость, от того бесконечно жалея себя из-за убитого на абсолютно ни на секунду не интересующую меня работу. Но позже я оценила полученный опыт, как некую веху, отчасти позволившую мне изменить свои взгляды на определенные вещи в некоторой степени даже кардинально.

Продолжая работать с несколькими предпринимателями в их спорах с потребителями, я пришла к такому вполне себе определенному выводу, что абсолютно ошибочно для любого бизнеса, который подпадает под действие закона о защите прав предпринимателя, нанимать юристов для своей защиты в суде по спору с потребителями.

То есть, если предприниматель выбрал деятельность, на которую распространяется закон о защите прав потребителей, то он может привлекать налоговых юристов, специалистов по договорному праву, юристов, работающих в сфере недвижимости – все эти и другие  специалисты могут быть наняты иногда, в том числе, может, и для ведения судебных дел. Но, если потребитель произнес сакраментальную фразу «Увидимся в суде», значит что-то в этом бизнесе очень и очень сильно не так. Потому что этот бизнес, в чем на данный момент я уверена абсолютно, может действовать и развиваться только в рамках принципа «Потребитель всегда прав».

Я отнюдь не всегда так думала, и хочу пояснить, почему думаю так -  теперь, и почему считаю, что фраза потребителя «увидимся в суде» должна быть для предпринимателя сигналом о глубоком неблагополучии в организации его  бизнеса.

Какие вообще споры возникают с потребителями? Во-первых, спор может возникать, когда потребителю, действительно, оказали некачественную услугу или продали некачественный товар. Казалось бы, тут уже давно и бесповоротно не о чем спорить. Но есть еще человеческий фактор, а также разные системы оплаты труда, например, распределение ответственности и всякие другие внутренние факторы, связанные или с особенности организации деятельности конкретного бизнеса или с личными качествами сотрудников, а также со степенью их профессиональной подготовки и так далее. В силу разных факторов спор о качестве, даже при очевидном отсутствии этого качества, может возникать. В целом, я бы охарактеризовала причины возникновения таких споров, как отсутствие необходимой   клиентоориентированности. Равно, как и других споров, которые я опишу чуть ниже.

Следующий вид споров с потребителями, это спор, при котором претензии покупателя либо юридически не обоснованы, либо выглядят таковыми, что, конечно, не одно и то же. То есть в данном случае, у нас два подвида одного вида споров.

Первый подвид - это когда даже при самом тщательном выяснении обстоятельств становится понятно, что правовых оснований у претензий покупателя, потребителя – нет никаких. Но покупатель, между тем, жалуется и часто абсолютно уверен в своей правоте.

В правоте он может быть уверен и потому, что какой-то юрист его ввел в заблуждение относительно конкретной ситуации, по неграмотности, недобросовестности или просто для того, чтобы продать свою услугу, и потому, что сам пытался читать нормативные акты без переводчика, а то и вовсе посмотрел какой-нибудь «Час суда».

Второй подвид спора – это когда при выяснении обстоятельств выявляются действительные недостатки, но при этом сам потребитель либо не увидел их, либо не смог правильно сформулировать проблему. Формулировать неправильно опять же мог и он сам, и, что еще хуже, его юрист, который вообще потом ошибку не признает в принципе. Главное, что настоящая проблема потребителем не увидена или не понята.

Наконец, третий вид споров – это когда предприниматель еще не видит недостатков и нарушений со своей стороны, а потребитель уже все увидел, просчитал все, в том числе и предполагаемую выгоду и сроки ее получения, и действует по плану.

Казалось бы, логично, если потребитель не прав, доказывать ему это в суде, и доказать! Казалось бы, в принципе неплохо иногда и рискнуть, понимая, как работают суды, доказывая, что требования потребителя не правомерны и не обоснованы, точно зная, что основания-то вообще есть, только мозгов не хватило правильно иск составить. Можно и выиграть при определенном раскладе, например, если судья также будет исходить из того, что суд рассматривает только те требования, которые заявлены.

Можно и в том случае судиться, когда потребитель в принципе прав, но такая он вообще …неприятная личность! :-)

Все это возможно, и все это будет и дальше иметь место. До тех пор, пока существуют юристы. До тех пор, пока предприниматели будут реагировать на проблемы в бизнесе,  как обыватели. До тех пор, пока…

Но о чем действительно говорит возникновение спора с потребителем? Я думаю, что почти всегда, а, может быть, и всегда, если разложить «на молекулы» любую спорную ситуацию, мы обнаружим тот момент, когда покупателя задели, обидели, оскорбили или как-то иначе нарушили его интересы. Причем нарушили не в правовом смысле, а просто он так чувствует.  Я почти уверена, что при анализе конфликта найдется тот момент, когда, так или иначе, потребителю причинили боль. Потому что, если не причинили, или причинили, но смогли убедить, что ненамеренно, то даже при фактически нарушенных правах с точки зрения закона, потребитель не спешит жаловаться.

А может быть и иначе. Может потребитель этот – склочный по натуре человек, работать с которым вообще крайне сложно и требуется навыки деэскалации конфликта, снижения напряженностей и так далее.

А может, это тот самый расчетливый тип, который просто внимательно ждет, когда вы допустите ошибку, а то и провоцирует такую ошибку, чтобы потом извлечь выгоду.

Но во всех этих случаях имеет место недостаточно организованный бизнес-процесс. Это может быть выражено в том, что непосредственный контакт с потребителем поручен людям или человеку, который обладает каким угодно профессиональным уровнем, но просто органически не умеет общаться или не любит людей, мизантроп.

Это может быть плохой HR, а то и вообще отсутствие такого, и подбор кадров происходит, как Бог на душу положит без учета тех качеств, которые требует та или иная работа. Недостаточно четкие должностные инструкции, невнятная система оплаты труда, конфликт между ведущими менеджерами или просто сотрудниками и еще миллион причин.

Но вместо того, чтобы анализировать ситуацию, искать причину и вкладывать средства в создание механизмов, инструментов, исключающих споры с потребителями, или, уж во всяком случае, исключающими судебную стадию разрешения таких споров, иногда, а, может даже часто, предприниматель просто дает добро своему топ-менеджеру, или сам принимает решение оплатить услуги юриста и на том все.

Конечно, так не всегда и не у всех. Есть, безусловно, стремящиеся к клиентоориентированности компании, где владельцы уделяют самое большое внимание именно анализу конфликтных и спорных ситуаций, выявлению общих моментов, обучению сотрудников принятию решений и взаимодействию и так, и так далее.

Но есть и другие, те, кто просто передает ответственность юристу, которому тем более не интересны и не должны быть интересны причины, потому что ему оплатили ровно три часа за подготовку к судебному заседанию и один судодень. А время для анализа, а тем более еще и расследования ситуации, требуется значительно больше, а предприниматель, если он раньше не озаботился созданием механизма выявления причин споров,  и к юристу  идет не за тем, чтобы заказать ему дорогостоящую аналитику по спору о двадцати или пятидесяти тысячах, да даже  хоть  о миллионе.

Юрист может назвать ему другие виды услуг, которые могут быть полезны, а также цены на них. Мало того, что юрист – плохой продавец, который не сможет правильно подать продаваемый продукт, еще и цены отпугнут предпринимателя. А чаще всего юрист ничего ему говорить не будет, потому что он процент получает от своих дел, а не от дел сотрудника, который занимается аналитикой. А еще чаще – аналитикой у нас вообще никто не занимается, потому что дорогой это продукт, продавать мы его не умеем, платить за него не хотят. Провинция у нас, однако.

Но дело даже не в состоянии рынка юридических услуг. Дело в том, что судебный спор с потребителем – это нонсенс.

И вот тут у меня возникло четкое понимание, что для всех этих видов бизнеса медиация – если и не панацея, то удивительно эффективный инструмент. В случае, если наш гипотетический предприниматель – и, правда, бизнесмен, то есть человек, призванием которого является бизнес, он просто не может не ухватиться за такой инструмент. Потому что в этом случае, и только в этом случае он сможет увидеть всю картину целиком, он сможет увидеть настоящие интересы и потребителей, и своих сотрудников.

Все это затем надо будет только правильно систематизировать и учесть в будущей деятельности, точнее, в ее развитии. Осознав, каким мощным инструментом может выступить медиация в случае, когда предприниматель действительно ищет способы создания клиентоориентированного бизнеса, я полагаю, что дело остается только в том, чтобы были медиаторы, готовые к работе в этой сфере и информация о них.

Конечно, далеко не всем предпринимателям это надо. Многие, как мне кажется, еще весьма далеки от мысли ориентироваться на клиентов, даже если самим приходилось пострадать в качестве потребителей. Но тех, кому эта услуга необходима, я не сомневаюсь, достаточно.

Ну, и, конечно же, я больше не защищаю предпринимателей в спорах с потребителями, поскольку теперь это противоречит моим убеждениям:-) А убеждена я в том, что даже если потребитель не прав, он все равно прав – потому что таковы должны быть правила игры в клиентоориентированном бизнесе.

Так что теперь фразу "увидимся в суде" я буду говорить только предпренимателям:-) Которые еще не успели предотвратить это медиативной оговоркой в своих договорах с потребителями!:-)